MÉDIATION DE LA CONSOMMATION

You are here: Home » MÉDIATION DE LA CONSOMMATION

CECMC

Par décision en date du 21 mars 2023, la CECMC a donné son accord à la demande d’inscription de l’association MEDIATION EN SEINE sur la liste mentionnée à l’article L 615-1 du code de la consommation.

Liste des professionnels nous ayant chargés de la médiation de la consommation

Comment ça fonctionne ?

1- Comment le médiateur engage une médiation de la consommation ?

  • Préalablement, le consommateur doit avoir tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel (service clientèle, SAV, etc.) par une réclamation écrite. Il doit avoir introduit cette réclamation depuis moins d’un an.
  • Le consommateur insatisfait peut alors saisir le médiateur de la consommation. Tous les documents contractuels du professionnel (bons de commande, conditions générales de vente ou de service, site internet) doivent mentionner, de manière très visible, les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève.

Coordonnées de Médiation-en-Seine CONSOMMATION :
Immeuble le 17 – 17/25 avenue Maréchal Joffre 92000 NANTERRE

Pour tout renseignement, notamment si vous êtes un professionnel, merci d’adresser un court mail  à consommation@mediation-en-seine.fr

Pour saisir Médiation-en-Seine CONSOMMATION d’une demande de médiation, il est nécessaire d’utiliser le formulaire de demande (cliquez ici pour y accéder) complété, en ligne, ou imprimé et envoyé par voie postale en joignant les pièces sur lesquelles se fonde la demande.

2- Traitement de la demande par le médiateur

A réception de la demande et des pièces du consommateur, un accusé de réception lui est adressé. Le médiateur désigné lui confirme ensuite sa saisine, en ligne ou par courrier.

Si nécessaire il sollicite du consommateur des pièces complémentaires portant soit sur la recevabilité de sa demande, notamment la justification de ses démarches directement auprès du professionnel, soit sur le fond de sa réclamation.

Dans le délai de trois semaines de la réception de la demande, le médiateur notifie au consommateur , par exemple :

  • soit le rejet de sa demande aux motifs prévus au code de la consommation :
    Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ; (…)
  • soit la recevabilité de sa demande de médiation.

Dans ce cas, il adresse également une notification de sa saisine au professionnel l’informant de la demande du consommateur et lui adressant les justificatifs que ce dernier l’aura autorisé à lui communiquer.

Cette notification comporte les mentions suivantes :

  • Les parties peuvent à tout moment se retirer du processus, de même que le médiateur peut décider de mettre fin à la médiation,
  • La médiation est un processus structuré CONFIDENTIEL,
  • Le médiateur est indépendant et impartial. Il ne peut recevoir aucune instruction des parties,
  • Il est tenu de déclarer sans délai toute situation de conflit d’intérêts. Dans ce cas, il doit immédiatement se départir de sa mission qui sera confiée à un autre médiateur par l’entité de médiation, personne morale. Il en va de même si l’une des parties remet en question son indépendance et son impartialité.
  • Le médiateur s’engage à respecter toutes les prescriptions de la Charte de la Médiation de la Consommation de Médiation en Seine,
  • Les parties ont la possibilité de faire appel, à leur charge, à un avocat pour les représenter ou à toute personne de leur choix qui les assistera à tous les stades de la médiation
  • Les parties peuvent également solliciter l’avis d’un expert. En cas de demande conjointe, les frais sont partagés entre elles.

3- Déroulement du processus

  • La médiation est menée en français.
  • Échanges par courriers, messages électroniques ou oralement. Les pièces sont confidentielles sauf si la partie qui les produit demande qu’elles soient communiquées à l’autre partie.
  • Le médiateur demande à chaque partie de faire des propositions pour résoudre le différend,
  • Le médiateur veille à ce que les parties se traitent avec respect.
  • Il les invite à faire preuve de sincérité et de bonne foi.
  • Le médiateur peut, si nécessaire, recevoir les parties ensemble ou séparément.
  • Le médiateur peut, sous son autorité, faire appel à un tiers en vue de solliciter son concours éventuel à la recherche d’une solution amiable.
  • En cas d’accord, les engagements des parties sont formalisés par les courriers échangés sous l’égide du médiateur.
  • Si, malgré l’efficacité reconnue du processus de médiation, les parties ne parviennent pas à un accord, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige.
  • Cette solution est notifiée aux parties, par courrier simple ou par voie électronique, avec les mentions suivantes prévues au code de la consommation :

« Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :
1° Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
2° Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;

3° Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci. »

Le refus doit être exprimé par écrit dans le délai fixé en retournant au médiateur le formulaire joint à cet effet à sa proposition.

  • L’issue de la médiation intervient au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification de la recevabilité de la demande. Le médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties par écrit.
  • L’accord auquel les parties sont parvenues, qui peut d’ailleurs correspondre à la solution proposée par le médiateur, peut être soumis à l’homologation d’un juge.

NB : Toute clause ou convention rendant obligatoire le recours à une médiation de la consommation préalablement à la saisine du juge est interdite

Formulaire de demande :

Formulaire de demande à compléter en cliquant ici ou à télécharger ici (formulaire à compléter puis à retourner par la poste)

RAPPEL

Médiation-en-Seine CONSOMMATION ne peut être saisie que si le professionnel est indiqué dans la liste des professionnels affiliés. La saisine doit donc viser un professionnel ayant désigné Médiation-en-Seine CONSOMMATION comme médiateur de la consommation.

Merci de scanner tous les documents utiles en votre possession :

  • Devis
  • Facture, ticket de caisse, contrat, documents remis lors de la vente
  • Lettre constituant votre première réclamation
  • Autres documents : réponse du professionnel, publicité, conditions générales de vente, mandat de gérance, mandat de vente…

et de les envoyer à l’adresse mail suivante : consommation@mediation-en-seine.fr ou par la poste (ne jamais envoyer les originaux mais des copies) :

Médiation-en-Seine CONSOMMATION
Immeuble le 17 – 17/25 avenue Maréchal Joffre
92000 NANTERRE

Quelques liens utiles :